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Einblick in das Retourenmanagement von B2B-Unternehmen.

In den letzten Jahren hat sich in der Welt des Business-to-Business (B2B)-Geschäftsverkehrs etwas Interessantes ereignet: Transaktionen, die traditionell durch ein geringes Maß an persönlicher Interaktion und die starren Grenzen von Kaufaufträgen und Handelsrechnungen gekennzeichnet waren, ähneln mehr und mehr den individuell ausgerichteten Business-to-Consumer (B2C)-Interaktionen. Angefangen mit der deutlichen Zunahme des elektronischen Handels in der B2B-Branche bis hin zum Aufkommen mobiler Transaktionen und der Nutzung sozialer Medien nehmen die heutigen Geschäftstransaktionen ein neues Aussehen an, das zunehmend an B2C-Interaktionen erinnert.

Die professionelle Abwicklung von Retouren ist dabei für B2B-Unternehmen von hoher Wichtigkeit. Nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Loyalität steigen, sondern auch interne Prozesse können optimiert werden. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie mehr über die Auswirkungen von Retouren auf das B2B-Geschäft und welche Maßnahmen ergriffen werden können, um diese zu verhindern.

Definition: Retourenmanagement.

Retourenmanagement oder auch Beschwerdemanagement genannt, ist ein Sammelbegriff für alle Maßnahmen und Aktionen, die ein Unternehmen ergreift, um mit Kundenbeschwerden und damit auch mit dem zurückgesandten Produkt umzugehen. Im B2B-Bereich spricht man von Retouren, wenn der oder die Einzelhändler:in das Produkt an die Hersteller zurückschickt. Obwohl Retouren im B2B-Bereich nicht so häufig vorkommen wie im B2C-Segment, wo in Deutschland im Jahr 2018 allein im Online-Handel schätzungsweise 490 Millionen Artikel zurückgegeben wurden, haben sie dennoch einen starken negativen Einfluss auf das Geschäft (gemäß des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V.).

Kosten minimieren und Kundenbedürfnisse verstehen.

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Laut dem B2B-Einkaufsprozess-Report von Sana Commerce aus dem Jahr 2021 erleben 37 % der Einkäufer:innen wöchentlich Probleme bei Bestellungen. Zum Vergleich: 2019 lag der Anteil nur bei 28 %. Die daraus resultierenden Retouren verursachen erhebliche Verluste. Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass Käufer:innen und Verkäufer:innen aufgrund falscher Produkte, falscher Kauf- oder Versandinformationen oder falscher Anzeigen im Webshop die Verbindung abbrechen, so dass lästige Retouren vorprogrammiert sind.  


Ein professionelles Retourenmanagement lohnt sich somit aus zwei Gründen: Erstens minimiert es die mit der Rücksendung von Produkten verbundenen Kosten. Zweitens können Sie so die Bedürfnisse der Kund:innen besser verstehen und befriedigen. Das steigert die Kundenzufriedenheit, was wiederum zu mehr Aufträgen, weniger Absprüngen und insgesamt zu einem Umsatzplus führt. 

Wir von warespace. sagen:
„Wer Rücksendungen als Chance begreift, optimiert
seine Angebote und Dienstleistungen im Laufe der Zeit .“

Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren.

1.    Machen Sie die Produktbeschreibungen präziser.

Falsche Produkte sind der häufigste Grund für Fehler bei der Online-Bestellung und damit auch für Rücksendungen. Detaillierte Produktbeschreibungen mit Fotos und Spezifikationen helfen den Kund:innen, den benötigten Artikel eindeutig zu erkennen. Links zu Erklärungsvideos ergänzen die Beschreibung von Geräten, Ersatzteilen oder Funktionen und Materialien. Technologien wie Augmented Reality können einen realitätsnahen Eindruck vermitteln und authentische Testberichte und Rezensionen geben einen tieferen Einblick in die Funktionalitäten des Produkts.
 

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2. Erleichtern Sie die Rückgabe von Produkten.

Auch wenn es zunächst paradox klingen mag, sollte es für B2B-Kund:innen so einfach wie möglich sein, Produkte zurückzusenden, indem ein beigefügtes Rücksendeformular und kundenfreundliche Bedingungen bereitgestellt werden. Wenn die Rücksendung für die Kundschaft einfach ist, nur wenig Zeit in Anspruch nimmt und die Rücksendung zügig abgewickelt wird, stärkt dies die Kundenbindung, was gerade im Geschäftskundenbereich wichtig ist.
 

3. Ermöglichen Sie die Online-Abwicklung von Retouren.

Die meisten Einkäufer würden sich für Anbieter entscheiden, die eine Online-Abwicklung von Retouren ermöglichen. Dazu müssen sie jederzeit Zugriff auf ihre Bestellhistorie und ihre Kontoinformationen haben. Der oder die Kund:in kann dann die Rücksendungen über einen längeren Zeitraum abwickeln. Vor Abschluss des Retourenprozesses druckt die Person den Lieferschein für die Retoure aus und legt ihn der Ware bei. Anschließend wird ein sogenannter Retourenschein in das ERP-System aufgenommen. Dabei helfen Retourenmanagement-Module für B2B-Onlineshops. 

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4. Analysieren Sie die Gründe für eine Retoure und überwachen Sie die Produktqualität.

Eine genaue Analyse der Gründe für eine Retoure ist unerlässlich, um Rückschlüsse auf mögliche interne Schwachstellen zu ziehen. Auch Retouren sollten einer genauen Qualitätskontrolle unterzogen werden, damit gegebenenfalls auch der Produktionsprozess angepasst werden kann.

Ausblick im Bereich B2B-Retourenmanagement.

Stellen Sie sich das folgende Szenario vor:  eine Managerin, die für die Beschaffungsvorgänge ihres Unternehmens zuständig ist, verbringt ihre Wochenenden mit Online-Einkäufen von verschiedensten Produkten für ihren Haushalt. Wenn die Managerin am Montagmorgen zur Arbeit kommt und kluge und kosteneffiziente Einkäufe für ihr Unternehmen tätigen muss, geht sie dafür auch am liebsten ins Internet und sucht dort nach Produktinformationen und Preisvergleichen, wie in ihrer Freizeit.  

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Dieses Beispiel veranschaulicht den Wandel des B2B-Handels und die damit verbundenen Rückgabemöglichkeiten. Die heutigen B2B-Transaktionen sind technologiegesteuert und hocheffizient. Die manuellen Bestellungen und handgeschriebenen Rechnungen von gestern sind Online-Bestellungen und integrierten Datensystemen gewichen. Und mit dieser Veränderung der Prozesse hat sich auch das Denken über das Management von B2B-Retouren geändert. 


Die Unternehmen von heute betrachten Produktrücksendungen als Chance und nicht mehr als die "böse Schwester" der Lieferkette. Unternehmen finden Umsatzmöglichkeiten in ihren Rücksendungen und nutzen die Gelegenheit, positive Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen und ihre Unternehmensidentität zu verbessern.


Wir glauben, dass Rücksendungen einfach sein sollten. Sie sollten nicht verwirrend sein oder zwischen Ihren Kund:innen und den Produkten stehen, die sie lieben. Unser Portal macht Retouren zum Kinderspiel, indem es relevante Daten erfasst, Workflows automatisiert und Ihre Retouren profitabel macht. Mit warespace können Sie die Retourenprozesse zu einem digitalen, integrierten Geschäftsprozess verbinden, der den Herausforderungen der Retouren gerecht wird und einen nachhaltigen Mehrwert für Ihr Unternehmen schafft. 

Person hält einen Apple Pen in der Hand und arbeitet am iPad

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